客戶關(guān)系管理價值鏈研究學(xué)年論文客戶關(guān)系管理價值鏈研究學(xué)生姓名：學(xué)號：部門：專業(yè)班級：導(dǎo)師：日期：摘要客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一個IT概念，也是一個營銷概念。作為一個IT概念，是指一套基于大型數(shù)據(jù)庫的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；作為一種營銷理念，它是一種基于信息技術(shù)的營銷模式。本文從三個方面進行分析。第一部分是客戶關(guān)系管理導(dǎo)論，分析了客戶關(guān)系管理的淵源和本質(zhì)；第二部分是對客戶關(guān)系管理價值鏈的分析，介紹了影響客戶關(guān)系管理價值鏈的因素，以及客戶關(guān)系管理價值鏈的重要作用；第三部分是客戶關(guān)系管理價值鏈的改進措施。指出了客戶關(guān)系管理價值鏈中存在的問題，并針對問題提出了相應(yīng)的措施。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 IT 營銷價值鏈目錄概要 i1 客戶關(guān)系管理介紹 4P 理論的兩個缺陷 1（CRM） 1 22 客戶關(guān)系管理價值鏈分析 3 5 73 客戶關(guān)系管理價值鏈改進 8，加強服務(wù)意識 8 ,完善個性化服務(wù)9，提升服務(wù)水平，為客戶提供便捷的服務(wù)方式 10、實現(xiàn)長期雙贏 10 結(jié)語 11 參考文獻 121 客戶關(guān)系管理簡介 4P理論的兩個缺點 20世紀(jì)初，大多數(shù)公司從未聽說過了解客戶并確認(rèn)他們的需求，營銷以產(chǎn)品為中心那時。公司通常知道可以銷售什么樣的產(chǎn)品，很少關(guān)注客戶的要求；客戶也愿意以合理的價格購買產(chǎn)品，很少考慮產(chǎn)品的特性。的要求很少被關(guān)注；客戶也愿意以合理的價格購買產(chǎn)品，很少考慮產(chǎn)品的特性。的要求很少被關(guān)注；客戶也愿意以合理的價格購買產(chǎn)品，很少考慮產(chǎn)品的特性。

此后，營銷的概念越來越接近麥肯錫提出的4P-Product、Price、Promotion、Place。這個觀點的含義是，如果你能理解營銷的這四個要素并把它們正確地結(jié)合起來，營銷就會成功。這種觀點是基于這樣一種假設(shè)，即通過生產(chǎn)更好的產(chǎn)品、設(shè)定足夠低的價格并進行廣泛的宣傳，營銷將取得成功。在這種模式下，客戶被視為被動的，只要被質(zhì)量好、價格低的廣告轟炸，他們就會做出反應(yīng)。在營銷實踐中，管理者和研究人員發(fā)現(xiàn)，即使產(chǎn)品質(zhì)量很好，價格很低，營銷渠道寬闊通暢，促銷手段豐富多彩，銷售情況仍然不理想，或者銷量很大。利潤率很低，營銷人員花費大量精力做的工作往往是徒勞的。這主要是因為4P的兩個缺陷。一是沒有考慮客戶需求的差異，二是沒有考慮帶來公司80%利潤的客戶數(shù)量只占公司總客戶的20%。(CRM) 在這種情況下，管理者和研究人員開始意識到客戶不是被動的，客戶之間存在差異。一個客戶認(rèn)為一個產(chǎn)品很有吸引力，另一個客戶可能很反感；此外，沒有必要平等對待所有客戶。以4P營銷組合為代表的營銷模式一直延續(xù)到80年代。此時，

*終，新的營銷時代已經(jīng)到來，營銷策略也發(fā)生了巨大的變化。差異化供應(yīng)和對客戶需求的真正理解發(fā)生了變化?？蛻粢笃髽I(yè)更加尊重他們，對服務(wù)的及時性和質(zhì)量提出了更高的要求。1980年代初期，“聯(lián)系管理”（Contact Management）出現(xiàn)在美國，它收集了客戶與公司之間聯(lián)系的所有信息。致電服務(wù)中心進行數(shù)據(jù)分析。同時翻譯的模板鏈，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越覺得沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理（CRM）無法為所欲為，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)運而生。存在。與傳統(tǒng)的營銷模式相比，客戶關(guān)系管理（CRM）的*終目標(biāo)是在滿足客戶個性化需求的前提下，吸引并維持盈利的客戶。客戶關(guān)系管理（CRM）這幾年的流行應(yīng)該歸功于信息技術(shù)的進步，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展翻譯的模板鏈，以及基于這兩者的應(yīng)用軟件。(CRM)價值鏈客戶關(guān)系管理(CRM)價值鏈圖2客戶關(guān)系管理價值鏈分析客戶關(guān)系管理(CRM)的主要價值活動可分為五個階段：1、確認(rèn)客戶；2、區(qū)分客戶；3、 與目標(biāo)客戶溝通；4、 為特定客戶定制產(chǎn)品或服務(wù)；5、 留住客戶。1、確認(rèn)客戶作為企業(yè)不需要與所有客戶建立關(guān)系，因為并非所有客戶都希望與您的公司保持聯(lián)系。總有這樣的客戶，他們的購買決定只由價格決定。在這種情況下，客戶可以分為兩類：交易客戶和關(guān)系客戶。

交易客戶是指只關(guān)心價格的客戶。就他們不忠誠而言，交易客戶能給公司帶來的利潤是非常有限的。關(guān)系客戶是希望找到可以信賴的供應(yīng)商的客戶。2、 區(qū)分客戶。剔除價值不大的交易客戶后，分析剩余的關(guān)系客戶，制定相應(yīng)的營銷目標(biāo)。關(guān)系客戶可分為三類：現(xiàn)金流客戶；準(zhǔn)現(xiàn)金流客戶；不為客戶做任何事?，F(xiàn)金流客戶是指能給公司帶來*大利潤的客戶。與此類客戶進行客戶關(guān)系管理 (CRM) 營銷的目標(biāo)是留住這些客戶。即使已經(jīng)從這些客戶那里獲得了所有業(yè)務(wù)或無法獲得更多利潤，客戶關(guān)系管理 (CRM) 營銷也可以確保不會將任何有價值的客戶留給競爭對手。準(zhǔn)現(xiàn)金流客戶參考